Cammina veloce. Parla ancora più velocemente. Non gira intorno al rosolo. Ma tutti al servizio passeggeri SATS parlano molto bene di lei.
Selene Powlose, Responsabile di turno, SATS Servizi Passeggeri
Selene è nel servizio passeggeri da 36 anni ormai. È entrata a far parte del SATS dopo un breve periodo nel settore immobiliare. Da allora, ha fatto di tutto: dalle procedure di imbarco, alla pianificazione del personale, fino alla gestione delle operazioni quotidiane aeroportuali nei Terminal 1, 2 e 3.
Oggi è una Duty Manager responsabile di due cose: dispiegare gli agenti di assistenza clienti (CSA) su tutti i voli e gestire i servizi passeggeri per due compagnie aeree a servizio completo che volano da Changi verso le Americhe.
È un lavoro vero e proprio. Ma Selene lo gestisce con facilità senza perdere di vista ciò che conta davvero: rendere memorabili i viaggi dei passeggeri.
Zhi Jie al suo primo tirocinio SATS sulla Technical Ramp, quando lo smartwatch è stato appena lanciato
Ogni giorno, l'obiettivo di Selene è assicurarsi che ogni volo abbia abbastanza agenti e che i passeggeri siano assistiti, dal check-in all'imbarco e all'arrivo. Fornisce inoltre supporto in caso di ritardi imprevisti o necessità di assistenza speciale.
Quando qualcuno si chiama per malattia o avvengono cambi di volo, Selene apporta le modifiche necessarie. Non è facile chiedere a qualcuno di coprire un turno all'ultimo minuto, ma ha imparato a gestirlo.
Selene si prende cura di un team di circa 300 CSA, un mix di personale a tempo pieno e part-time. Li conosce per nome. Si fa regolarmente con loro. Durante i turni mattutini, porta loro pane o caffè, specialmente a chi vive da solo a Singapore.
"La maggior parte di loro non ha qualcuno che prepari la colazione, quindi li includo quando preparo la mia," condivide Selene. È un gesto semplice ma profondamente apprezzato dai suoi colleghi.
Nei servizi passeggeri, questo tipo di attenzione fa la differenza. Solleva il morale e crea l'atmosfera per la giornata.
Per Selene, l'attenzione al cliente non riguarda mai il spuntare elementi da una checklist. Si tratta di concludere ogni interazione con un sorriso.
E per lei, tutto parte dal team, assicurandosi che tutti si sentano apprezzati e curati, anche soprattutto nelle giornate lunghe o nei turni mattuti. Quando lo fanno, la loro volontà di farsi avanti si vede.
Selene racconta storia dopo storia che mostra fino a che punto i CSA di SATS sono disposti ad arrivare solo per rendere la giornata di un cliente un po' migliore.
Come quella volta in cui un viaggiatore anziano dall'India non poteva salire su un volo a causa di problemi di visto. Non parlava nemmeno inglese, così il team lo aiutò a contattare la famiglia, gli comprò cibo e bevande e lo accompagnò fino a quando non poté prendere un volo per tornare a casa.
C'è anche un passeggero che ha lasciato il telefono in un taxi. La squadra fece tutto il possibile per localizzarla e si assicurò che la avesse in mano prima di salire a bordo.
O questo ragazzo adolescente che volava da solo negli Stati Uniti per trovare la nonna. I suoi genitori erano comprensibilmente nervosi. Così, Selene rimase in contatto, inviando aggiornamenti finché il ragazzo non prese il volo di coincidenza.
Selene ha tante storie da raccontare e, in ognuna di esse, mette in luce la sua squadra. Eppure, il suo impatto personale spicca. Ha promosso l'attenzione al cliente come valore fondamentale tra le CSA, che le è valso il Global Winner for Service Excellence Award ai SATS Global PCEO Awards 2024.
Selene che riceve il premio Global Winner for Service Excellence ai SATS Global PCEO Awards 2024
I passeggeri sono commossi da questi sforzi, spesso scrivendo persino alle compagnie aeree per elogiare il personale. Ma se chiedi ai CSA, ti diranno semplicemente: "Fa parte del lavoro", anche se tecnicamente non lo è.
Da nessuna parte nella loro descrizione del lavoro si dice che devono aiutare a trovare un telefono smarrito in un taxi, spendere soldi per comprare cibo per un viaggiatore bloccato o tenere costantemente aggiornati i genitori preoccupati.
Ma fanno queste cose comunque, perché ricordano cosa si prova a ricevere anche gentilezza. Ricordano momenti in cui qualcuno, come Selene, li sosteneva, quando qualcuno si preoccupava di loro, portava loro la colazione o semplicemente notava che stavano passando una giornata difficile.
Quindi, quando tocca loro al banco check-in o al gate d'imbarco, si presentano con la stessa empatia. È così che si presenta l'attenzione al cliente al SATS.
E per Selene, vive secondo una semplice convinzione: "Non puoi versare da una tazza vuota. Occupati prima delle persone. Si prenderanno cura anche dei clienti."
