Quando lavori in uno spazio riservato a pochi selezionati, tutto deve essere perfetto—dai tovaglioli piegati con cura allo champagne fresco e alla temperatura ideale della stanza.
La maggior parte delle persone troverebbe questo livello di precisione travolgente, ma non Ridzuan, un Agente del Servizio Clienti (CSA) presso SATS che lavora in una lounge esclusiva all'aeroporto di Changi. Essendo una persona estremamente attenta alla pulizia e all'ordine, è lì che Ridzuan si distingue.
Muhammad Ridzuan Bin Gulam Rahman, Agente del Servizio Clienti (Lounge)
Ridzuan ha scelto una strada non convenzionale nel settore dell'ospitalità. Dopo aver conseguito un diploma in architettura, ha trascorso quattro anni a disegnare progetti prima di rendersi conto che un lavoro da scrivania non era il suo percorso professionale ideale a lungo termine. "Volevo un cambiamento, qualcosa di diverso dalla monotonia del lavoro d'ufficio tutto il giorno," ricorda.
Ha poi colto l'opportunità di lavorare in un negozio di lusso al Terminal 3 dell'aeroporto di Changi, senza avere idea che ciò lo avrebbe portato a una carriera al SATS. Mentre aiutava un cliente (che per caso era anche un Lounge Manager), a Ridzuan fu chiesto se lavorasse come CSA. "Ho pensato, perché non provarci?"
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Dove Ridzuan lavora come CSA è in un ambiente che si adatta alla sua preferenza per l'ordine: è sereno, silenzioso e meticolosamente organizzato. La lounge è riservata a clienti ad alto patrimonio che vogliono rilassarsi in pace o gustare un pasto preparato con cura prima di imbarcarsi.
Gli ospiti della lounge hanno la possibilità di effettuare il check-in direttamente nell'area di immigrazione tramite la SATS Premier Check-In Lounge
I compiti di Ridzuan come CSA vanno oltre i tipici compiti di ospitalità come registrare gli ospiti o prendere ordini. Si assicura che ogni dettaglio, dalla selezione e lo stock di rinfreschi all'organizzazione dei servizi di limousine, venga attenuto. "Non posso fare a meno di notare quando qualcosa non va, e qui al lounge, in realtà è una cosa positiva," dice con un sorriso.
A differenza di altre lounge aeroportuali che offrono buffet, questa lounge esclusiva serve i pasti su ordinazione, dando a Ridzuan un senso di controllo. "Il pubblico più piccolo mi permette di concentrarmi sui dettagli più fini e assicurarmi che tutto sia perfetto."
Certo, ci sono dei vantaggi nel lavorare in una lounge esclusiva. Ridzuan ride, ammettendo: "Mentirei se dicessi che non mi piace il cibo." A parte questo vantaggio, apprezza la libertà che gli viene concessa. "I nostri manager si fidano di noi per fare bene il nostro lavoro, quindi c'è un vero senso di indipendenza."
I piccoli momenti aggiungono anche valore al suo soggiorno quasi decennale nel lounge. Ridzuan ricorda un episodio in cui un ospite lo riconobbe dopo il suo ritorno da una breve pausa durante la pandemia. "Ha detto: 'Ehi, sei tornato!' Mi ha fatto bene sapere che si ricordava di me. Significa che devo aver fatto qualcosa di giusto."
Ma non è tutto glamour. Ridzuan ammette che il lavoro comporta la sua dose di pressioni, soprattutto durante la folla mattutina quando gli ospiti arrivano a ondate, aspettandosi che i pasti siano pronti in pochi minuti. "I nostri chef preparano tutto su ordinazione, quindi ci vuole tempo, ma lavoriamo sodo per far sentire ogni ospite accudito."
L'esclusività della lounge comporta anche delle sfide. Sebbene gli ospiti possano portare un solo compagno, alcuni cercano di forzare questa regola, e Ridzuan deve gestire tali situazioni con cortesia ma fermezza. "Non è facile dire di no, soprattutto ai clienti di alto profilo, ma dobbiamo mantenere l'integrità della lounge," dice.
Nel corso degli anni, Ridzuan è diventato un mentore per i nuovi membri dello staff, guidandoli su tutto, dal modo corretto di servire i clienti al mantenimento degli standard rigorosi della lounge. "Parliamo anche di come stare in piedi correttamente," dice ridendo.
Ma alcune abilità, come leggere l'umore di un ospite o gestire situazioni di grande stress, non si possono insegnare da un giorno all'altro. "Questo arriva con il tempo e l'esperienza."
La varietà nel suo lavoro mantiene Ridzuan interessato. Alcuni ospiti vogliono chiacchierare, mentre altri preferiscono il tempo di silenzio. "Saper anticipare le esigenze degli ospiti e leggere la situazione è fondamentale," dice. "Devi sapere quando offrire una parola amichevole e quando lasciare loro spazio."
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Ridzuan mantiene inoltre standard rigorosi di cura e presentazione, essenziali nel settore dell'ospitalità, soprattutto quando si è di stanza in una lounge così esclusiva. "In un posto come questo, i dettagli più piccoli contano. Mi assicuro che i miei capelli siano sempre in ordine e che le unghie siano tagliate. Fa parte del lavoro."
Dove ogni tovagliolo piegato e ogni bicchiere di champagne fresco devono essere perfetti, Ridzuan brilla. Il suo occhio meticoloso per l'ordine non è una particolarità, ma un vantaggio, mantenendo il lounge raffinato come dovrebbe essere.
