Lorsque vous travaillez dans un espace réservé à quelques privilégiés, tout doit être parfait, des serviettes soigneusement pliées au champagne frais en passant par la température ambiante idéale.
La plupart des gens trouveraient ce niveau de précision écrasant, mais pas Ridzuan, agent du service clientèle (ASC) chez SATS travaillant dans un salon exclusif à l’aéroport de Changi. En tant que personne extrêmement attentive à la propreté et à l’ordre, c’est là que Ridzuan s’épanouit.
Muhammad Ridzuan Bin Gulam Rahman, Agent du service à la clientèle (Lounge)
Ridzuan a emprunté une voie non conventionnelle dans le secteur de l’hôtellerie. Après avoir obtenu un diplôme en architecture, il a passé quatre ans à dessiner des projets avant de se rendre compte qu’un emploi de bureau n’était pas son cheminement de carrière idéal à long terme. « J’avais envie de changement, de quelque chose de différent de la monotonie du travail de bureau toute la journée », se souvient-il.
Il a alors saisi l’opportunité de travailler dans un magasin de luxe au terminal 3 de l’aéroport de Changi, sans se douter que cela le mènerait à une carrière chez SATS. Alors qu’il aidait un client (qui se trouvait également être un directeur de salon), Ridzuan a été interrogé sur son travail en tant qu’ASC. « Je me suis dit, pourquoi ne pas tenter le coup ? »
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L’endroit où Ridzuan travaille en tant qu’ASC est un environnement qui correspond à sa préférence pour l’ordre : c’est serein, calme et méticuleusement organisé. Le salon est réservé aux clients fortunés qui souhaitent se détendre en toute tranquillité ou savourer un repas préparé avec soin avant de prendre leur envol.
Les clients du salon ont la possibilité de s’enregistrer directement dans la zone d’immigration via le salon d’enregistrement SATS Premier
Les tâches de Ridzuan en tant qu’ASC vont au-delà des tâches d’accueil typiques de l’enregistrement des clients ou de la prise de commandes. Il veille à ce que chaque détail, de la sélection et du stock de rafraîchissements à l’organisation des services de limousine, soit pris en compte. « Je ne peux pas m’empêcher de remarquer quand les choses ne vont pas, et ici, au salon, c’est en fait une bonne chose », dit-il avec un sourire.
Contrairement à d’autres salons d’aéroport qui proposent des buffets, ce salon exclusif sert des repas sur commande, ce qui donne à Ridzuan un sentiment de contrôle. « La petite foule me permet de me concentrer sur les détails les plus fins et de m’assurer que tout est parfait. »
Bien sûr, il y a des avantages à travailler dans un salon exclusif. Ridzuan rit en admettant : « Je mentirais si je disais que je n’aime pas la nourriture. » En dehors de cet avantage, il apprécie la liberté qui leur est accordée. « Nos managers nous font confiance pour bien faire notre travail, il y a donc un vrai sentiment d’indépendance. »
Ces petits moments ajoutent également de la valeur à son séjour de près de dix ans dans le salon. Ridzuan se souvient d’un cas où un invité l’a reconnu après son retour d’une brève pause pendant la pandémie. « Il m’a dit : « Hé, tu es de retour ! » C’était bon de savoir qu’il se souvenait de moi. Cela signifie que j’ai dû faire quelque chose de bien.
Mais il n’y a pas que du glamour. Ridzuan admet que le travail comporte son lot de pressions, surtout pendant la pointe du matin, lorsque les clients arrivent par vagues, s’attendant à ce que leurs repas soient prêts en quelques minutes. « Nos chefs préparent tout sur commande, cela peut donc prendre du temps, mais nous travaillons dur pour que chaque client se sente pris en charge. »
L’exclusivité du salon s’accompagne également de défis. Bien que les invités soient autorisés à amener un compagnon, certains essaient d’étendre cette règle, et Ridzuan doit poliment mais fermement gérer de telles situations. « Il n’est pas facile de dire non, surtout à des clients de haut niveau, mais nous devons maintenir l’intégrité du salon », dit-il.
Au fil des ans, Ridzuan est devenu un mentor pour les nouveaux membres du personnel, les guidant sur tout, de la bonne façon de servir les clients au maintien des normes rigoureuses du salon. « Nous passons même en revue la façon de se tenir correctement », dit-il en riant.
Mais certaines compétences, comme la lecture de l’humeur d’un invité ou la gestion de situations très stressantes, ne peuvent pas être enseignées du jour au lendemain. « Cela vient avec le temps et l’expérience. »
La variété de son travail maintient Ridzuan engagé. Certains invités veulent discuter, tandis que d’autres préfèrent un moment calme. « Il est crucial de pouvoir anticiper les besoins des clients et de lire la pièce », dit-il. « Il faut savoir quand offrir un mot amical et quand lui laisser de l’espace. »
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Ridzuan respecte également des normes strictes de toilettage et de présentation, qui sont essentielles dans l’industrie hôtelière, en particulier lorsque vous êtes affecté à un salon aussi exclusif. « Dans un endroit comme celui-ci, les plus petits détails comptent. Je m’assure que mes cheveux sont toujours soignés et que mes ongles sont coupés. Cela fait partie du travail.
Là où chaque serviette pliée et chaque coupe de champagne fraîche doivent être parfaites, Ridzuan brille. Son sens méticuleux de l’ordre n’est pas une bizarrerie, mais un avantage, gardant le salon aussi raffiné qu’il est censé l’être.
