Cuando trabajas en un espacio limitado a unos pocos elegidos, todo debe ser perfecto: desde las servilletas dobladas con cuidado hasta el champán frío y la temperatura ideal de la habitación.
La mayoría de la gente encontraría este nivel de precisión abrumador, pero no Ridzuan, un Agente de Atención al Cliente (CSA) en SATS que trabaja en una sala VIP exclusiva en el aeropuerto de Changi. Como alguien muy exigente con la limpieza y el orden, es donde Ridzuan prospera.
Muhammad Ridzuan Bin Gulam Rahman, Agente de Atención al Cliente (Salón)
Ridzuan tomó una ruta poco convencional hacia el sector de la hostelería. Tras obtener un diploma en arquitectura, pasó cuatro años dibujando diseños antes de darse cuenta de que un trabajo de escritorio no era su camino profesional ideal a largo plazo. "Quería un cambio, algo diferente a la monotonía del trabajo de oficina todo el día", recuerda.
Luego aprovechó la oportunidad para trabajar en una tienda de lujo en la Terminal 3 del aeropuerto de Changi, sin tener ni idea de que eso le llevaría a una carrera en el SATS. Mientras ayudaba a un cliente (que además era gerente de sala de sala), a Ridzuan le preguntaron si trabajaba como CSA. "Pensé, ¿por qué no intentarlo?"
Lee también: Se necesita un equipo para ofrecer una experiencia de sala VIP de primer nivel a los pasajeros
Donde Ridzuan trabaja como CSA es en un entorno que se adapta a su preferencia por el orden: es sereno, silencioso y meticulosamente organizado. La sala está reservada para clientes con alto patrimonio que desean relajarse en paz o disfrutar de una comida cuidadosamente preparada antes de subir a sus vuelos.
Los huéspedes del lounge tienen la opción de registrarse directamente en la zona de inmigración a través del SATS Premier Check-In Lounge
Las funciones de Ridzuan como CSA van más allá de las típicas tareas de hospitalidad como registrar huéspedes o tomar pedidos. Se asegura de que se atienda cada detalle, desde la selección y el stock de refrigerios hasta la organización de los servicios de limusinas. "No puedo evitar fijarme cuando algo no va bien, y aquí en el salón, eso en realidad es algo bueno", dice con una sonrisa.
A diferencia de otras salas de aeropuerto que ofrecen buffets, esta exclusiva sala sirve comidas por encargo, lo que le da a Ridzuan una sensación de control. "El público más pequeño me permite centrarme en los detalles más finos y asegurarme de que todo esté perfecto."
Claro, hay ventajas en trabajar en un lounge exclusivo. Ridzuan se ríe, admitiendo: "Mentiría si dijera que no disfruto la comida." Aparte de esta ventaja, aprecia la libertad que se les concede. "Nuestros managers confían en que haremos bien nuestro trabajo, así que hay un verdadero sentido de independencia."
Los pequeños momentos también añaden valor a su estancia de casi una década en el salón. Ridzuan recuerda una ocasión en la que un invitado le reconoció tras su regreso de una breve pausa durante la pandemia. "Dijo: '¡Eh, has vuelto!' Me sentía bien saber que me recordaba. Significa que debo haber hecho algo bien."
Pero no todo es glamour. Ridzuan admite que el trabajo conlleva su buena dosis de presiones, especialmente durante la hora punta de la mañana, cuando los invitados llegan en oleadas, esperando que sus comidas estén listas en minutos. "Nuestros chefs preparan todo al momento, así que puede llevar tiempo, pero trabajamos duro para que cada cliente se sienta atendido."
La exclusividad del lounge también conlleva sus desafíos. Aunque a los invitados se les permite traer un acompañante, algunos intentan estirar esta regla, y Ridzuan debe gestionar estas situaciones con educación pero firmeza. "No es fácil decir que no, especialmente a clientes de alto perfil, pero tenemos que mantener la integridad del salón", dice.
A lo largo de los años, Ridzuan se ha convertido en mentora para nuevos miembros del personal, guiándoles en todo, desde la forma adecuada de atender a los clientes hasta mantener los exigentes estándares del salón. "Incluso repasamos cómo ponerse de pie correctamente", dice, riéndose.
Pero algunas habilidades, como leer el estado de ánimo de un invitado o manejar situaciones de mucho estrés, no se pueden enseñar de la noche a la mañana. "Eso viene con el tiempo y la experiencia."
La variedad en su trabajo mantiene a Ridzuan interesado. Algunos invitados quieren charlar, mientras que otros prefieren momentos de tranquilidad. "Saber anticipar las necesidades de los invitados y leer la ambientación es fundamental", dice. "Tienes que saber cuándo ofrecer una palabra amistosa y cuándo darles espacio."
Lee también: Soy Responsable de Salón en el Seletar Business Aviation Centre
Ridzuan también mantiene estándares estrictos de cuidado y presentación, que son esenciales en la hostelería, especialmente cuando estás destinado en un lounge tan exclusivo. "En un lugar como este, importan los detalles más pequeños. Me aseguro de que mi pelo esté siempre ordenado y que las uñas estén cortadas. Es parte del trabajo."
Donde cada servilleta doblada y copa de champán fría debe ser perfecta, Ridzuan brilla. Su ojo meticuloso para el orden no es una rareza, sino una ventaja, manteniendo el salón tan refinado como debe ser.
