Si la Estrella Asia-Pacífico (APS) del SATS tuviera una forma humana de sol, sería Fatin Husnahaziqah.
Antes incluso de verla, la oirás: su carcajada resonando en la Oficina de Servicios al Pasajero de la APS en la Terminal 1.
Fatin Husnahaziqah, Especialista en Servicios al Pasajero, SATS Asia-Pacific Star
Desde 2019, Fatin trabaja en SATS APS, una filial de propiedad total de SATS que ofrece servicios de manejo en tierra a aerolíneas de bajo coste en el aeropuerto de Changi. Comenzó como asociada de servicios de pasajeros, ayudando a los pasajeros a hacer el check-in para sus vuelos. Ahora, como especialista en servicios al pasajero, se encarga de la programación del personal, asegurándose de que los agentes de servicios al pasajero estén desplegados donde se necesiten para asistir a los vuelos.
Pero tras hablar con ella, nos dimos cuenta de que el trabajo de Fatin va más allá de garantizar un despliegue eficiente del personal. También es el rayo de sol del equipo.
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Fatin es el tipo de persona que hace que el trabajo se sienta un poco menos como trabajo.
¿Depresión de los lunes? No mientras ella esté aquí. Cuando el equipo está agotado, ella trae el bombo. ¿Un turno lento? Ella hará una broma. Y si se siente especialmente juguetona, se asegurará de que sus compañeros igualen su energía. "Cuando estoy hiperactiva, también me entretienen", se ríe. "Me encanta cuando responden a mis payasadas."
Sus supervisores te dirán que ha estado así desde el primer día. Seis años después, nada ha cambiado.
Pero eso no significa que el día de Fatin siempre sea fácil. Ahora, madre de tres hijos, compagina el trabajo por turnos con la crianza. Algunos días, está agotada. Algunos días, el estrés se acumula. Pero para Fatin, una mentalidad positiva marca toda la diferencia. "El estrés forma parte de cualquier trabajo", dice. "Lo que importa es cómo lo gestionamos."
Trabajar en servicios de pasajeros es impredecible, como te dirían todos en atención al cliente. Algunos días, se encontraban con pasajeros amables y agradables. En otros días, trataban con los descontentos. Los retrasos, cancelaciones y contratiempos operativos ponen a prueba incluso a los agentes de servicios de pasajeros más experimentados.
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Fatin lo sabe muy bien. Cuando empezó como asociada de servicios al pasajero, aprendió rápidamente que mantenerse cálida y profesional puede marcar la diferencia. "Si un pasajero está molesto, escucho", explica. "A veces, solo necesitan desahogarse. Por supuesto, debemos cumplir estrictamente con las normativas de las aerolíneas. Pero no está de más escuchar."
Cuando estos pasajeros salen del mostrador de Fatin, están más tranquilos. Puede que no siempre consigan lo que quieren, pero al menos se sienten escuchados.
Actualmente, los retos de Fatin van más allá de manejar pasajeros. Gestionar personal es como resolver un rompecabezas que cambia constantemente. Las ausencias de última hora o los picos repentinos en el volumen de pasajeros pueden desbaratar rápidamente su plan planificada lista. La presión es reorganizar los turnos o buscar personal sustituto.
Estos momentos pueden fácilmente llevar a la frustración. Pero Fatin afronta estos temas con calma y confianza, algunas risas y una actitud alegre que dice: "¡Lo tenemos!"
Fatin se toma un momento para charlar y compartir risas con sus compañeros siempre que está libre
Casi todos en el equipo de Servicios al Pasajero conocen a Fatin. Más impresionante aún, ella también los conoce.
Desde responsables de relaciones aéreas hasta encargados de turno y asociados de servicios al pasajero, recuerda nombres, historias y pequeños detalles que hacen que la gente se sienta vista. Sabe quién acaba de volver de la licencia, quién es el hijo que empieza el colegio y quién ha tenido un turno difícil. Y si necesitan un empujón, ella está lista.
"Me recuerdo a mí misma que todos aquí son humanos", dice. "Todos tenemos días malos. Si consigo hacer sonreír a alguien y convertir un día duro en uno soportable, eso es suficiente para mí."
Sus compañeros se han familiarizado con la forma en que anima el ambiente de la oficina. Un alegre "¡Buenos días!" de Fatin dibujaba inmediatamente una sonrisa en la cara de todos.
De este pequeño escritorio surge la mayor risa en la Oficina de Servicios al Pasajero de SATS APS
Charlando con Fatin, probablemente nos reímos más veces de las que podíamos contar. Es fácil entender por qué su personalidad brillante es contagiosa.
Fatin es un estallido de alegría muy necesario en un trabajo que puede ser agotador. Es el tipo de persona cuya presencia se siente y cuya ausencia también lo sería.
Ella aporta equilibrio. Ella aporta conexión. Aporta ese tipo de calidez que hace que los días laborables en SATS Asia-Pacific Star se sientan más brillantes.
