Si SATS Asia-Pacific Star (APS) avait une forme humaine de soleil, ce serait Fatin Husnahaziqah.
Avant même de la voir, vous l’entendrez – son rire bruyant résonnant dans le bureau des services aux passagers APS au terminal 1.
Fatin Husnahaziqah, spécialiste des services aux passagers, SATS Asia-Pacific Star
Depuis 2019, Fatin travaille chez SATS APS, une filiale en propriété exclusive de SATS qui fournit des services d’assistance en escale aux transporteurs à bas prix à l’aéroport de Changi. Elle a commencé en tant qu’associée aux services aux passagers, aidant les passagers à s’enregistrer pour leurs vols. Aujourd’hui, en tant que spécialiste des services aux passagers, elle s’occupe des listes de personnel, s’assurant que les agents des services aux passagers sont déployés là où ils sont nécessaires pour aider les vols.
Mais après avoir discuté avec elle, nous avons réalisé que le travail de Fatin va au-delà d’un déploiement efficace du personnel. Elle est aussi le rayon de soleil de l’équipe.
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Fatin est le genre de personne qui fait en sorte que le travail ressemble un peu moins à du travail.
Le blues du lundi ? Pas sous sa surveillance. Lorsque l’équipe est épuisée, elle apporte le battage médiatique. Un changement lent ? Elle va faire une blague. Et si elle se sent très enjouée, elle s’assurera que ses collègues correspondent à son énergie. « Quand je suis hyper, ils me divertissent aussi », dit-elle en riant. « J’adore quand ils répondent à mes pitreries. »
Ses superviseurs vous diront qu’elle est comme ça depuis le premier jour. Six ans plus tard, rien n’a changé.
Mais cela ne signifie pas que la journée de Fatin est toujours facile. Aujourd’hui mère de trois enfants, elle jongle entre le travail posté et la parentalité. Certains jours, elle est épuisée. Certains jours, le stress s’accumule. Mais pour Fatin, un état d’esprit positif fait toute la différence. « Le stress fait partie de tous les emplois », dit-elle. « C’est la façon dont nous gérons cela qui compte. »
Travailler dans le service aux passagers est imprévisible, comme tout le monde au service à la clientèle vous le dirait. Certains jours, ils rencontraient des passagers gentils et agréables. D’autres jours, ils s’occupaient de mécontents. Les retards, les annulations et les problèmes opérationnels mettent à l’épreuve même les agents de services aux passagers les plus chevronnés.
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Fatin le sait si bien. Lorsqu’elle a commencé en tant qu’associée aux services aux passagers, elle a rapidement appris que rester au chaud et professionnel peut faire toute la différence. « Si un passager est contrarié, je l’écoute », explique-t-elle. « Parfois, ils ont juste besoin de le laisser sortir. Bien sûr, nous devons respecter strictement la réglementation des compagnies aériennes. Mais ça ne fait pas de mal d’écouter.
Au moment où ces passagers quittent le comptoir de Fatin, ils sont plus calmes. Ils n’obtiennent peut-être pas toujours ce qu’ils veulent, mais au moins ils se sentent écoutés.
Actuellement, les défis de Fatin vont au-delà de la gestion des passagers. Gérer la main-d’œuvre, c’est comme résoudre un casse-tête en constante évolution. Des absences de dernière minute ou des pics soudains de volume de passagers peuvent rapidement perturber sa liste bien planifiée. La pression est forte pour réorganiser les quarts de travail ou trouver du personnel de remplacement.
Ces moments pourraient facilement conduire à la frustration. Mais Fatin y fait face avec une confiance calme, quelques rires entre les deux et un état d’esprit joyeux qui dit : « Nous avons ça ! »
Fatin prend le temps de discuter et de rire avec ses collègues chaque fois qu’elle est libre
Presque tout le monde dans l’équipe des services aux passagers connaît Fatin. Plus impressionnant encore, elle les connaît aussi.
Qu’il s’agisse de directeurs des relations avec les compagnies aériennes, de responsables de service ou d’associés au service aux passagers, elle se souvient des noms, des histoires et des petits détails qui donnent aux gens l’impression d’être vus. Elle sait qui vient de rentrer de congé, dont l’enfant commence l’école et qui a eu un quart de travail difficile. Et s’ils ont besoin d’un remontant, elle est prête.
« Je me rappelle que tout le monde ici est humain », dit-elle. « Nous avons tous de mauvais jours. Si je peux faire sourire quelqu’un et transformer une journée difficile en une journée supportable, cela me suffit.
Ses collègues se sont familiarisés avec la façon dont elle allège l’ambiance du bureau. Un joyeux « Bonjour ! » de Fatin mettrait immédiatement un sourire sur le visage de tout le monde.
De ce petit bureau vient le plus grand rire dans le bureau des services aux passagers SATS APS
En discutant avec Fatin, nous avons probablement ri plus de fois que nous ne pourrions compter. Il est facile de comprendre pourquoi sa personnalité brillante est contagieuse.
Fatin est une explosion de joie bien nécessaire dans un travail qui peut être épuisant. C’est le genre de personne dont la présence se fait sentir et dont l’absence le serait aussi.
Elle apporte l’équilibre. Elle apporte des liens. Elle apporte le genre de chaleur qui rend les journées de travail à SATS Asia-Pacific Star plus lumineuses.
