« Il n’y a pas de problème trop important pour que la communauté de l’aéroport de Changi puisse le résoudre ensemble », déclare Syed Umar Bahki Bin S A Sunny, responsable du service aux passagers, après 30 ans de travail à l’aéroport avec SATS. Ce sentiment et sa volonté d’aller plus loin ont laissé une impression durable sur un passager endeuillé en 2018.
Syed se souvient très bien de la rencontre qui s’est produite alors que les incendies de forêt en Californie faisaient la une des journaux. « Mon collègue l’a repérée en train de pleurer sur un banc et m’a alerté », explique-t-il. Grâce à leur interaction, Syed a appris qu’elle avait raté son vol et que sa fille avait été impliquée dans un accident à l’étranger. Il est passé à l’action et a contacté ses homologues des compagnies aériennes pour modifier son vol et faciliter un voyage fluide et accéléré pour elle.
« Il n’y a pas de problème trop important pour que la communauté de l’aéroport de Changi puisse le résoudre ensemble », déclare Syed Umar Bahki Bin S A Sunny, responsable du service aux passagers, après 30 ans de travail à l’aéroport avec SATS.
« J’ai été élevé dans la conviction qu’il fallait traiter tout le monde avec compassion, et quand j’ai commencé à SATS, j’ai réalisé que tout le monde ici ressent la même chose. »
Au moment de partir, elle le remercie et lui révèle, encore en larmes, qu’elle se rend à Los Angeles pour récupérer les cendres de sa fille.
Anticipant que la mère en deuil devrait ramener les affaires de sa fille à la maison, Syed a aidé à augmenter sa franchise de bagages et a appelé son homologue de LAX pour s’assurer qu’elle avait une arrivée agréable. À son retour à Singapour, il l’a accueillie personnellement à la porte d’arrivée et l’a escortée jusqu’à la station de taxis. Il a même pris des dispositions à l’avance pour que ses bagages soient récupérés.
Bien qu’il ait été salué pour son service extraordinaire par le prix de la « Personnalité de service de l’année » de l’aéroport de Changi, Syed s’empresse de souligner que c’est un effort d’équipe qui a donné à cette passagère les soins qu’elle méritait pendant une période difficile.
