Ce n’est pas tous les jours que l’on rencontre quelqu’un qui trouve son travail un jeu d’enfant. Rencontrez Caroline, responsable de service chez Blossom – SATS & Plaza Premium Lounge.
Caroline Lam, responsable de service, Blossom – SATS & Plaza Premium Lounge
Le Blossom Lounge est l’un des deux salons d’aéroport du terminal 4 de l’aéroport de Changi. Il s’agit d’un salon indépendant géré par SATS et Plaza Premium Group, tous deux habitués à la gestion des salons. SATS gère ses propres salons sur l’aéroport de Changi et un salon de jet privé sur l’aéroport de Seletar ; Plaza Premium Group est réputé pour ses salons dans le monde entier.
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Après avoir passé l’immigration, dirigez-vous tout droit, montez d’un niveau et vous trouverez le Blossom Lounge dans un coin tranquille surplombant la zone du patrimoine de Peranakan. Il s’étend sur 1 100 mètres carrés de longues tables à manger, des cabines privées, des sièges confortables, une douche, un bar, un espace de massage et un large choix de plats et de rafraîchissements.
Au cours d’une journée typique, le Blossom Lounge accueille jusqu’à 800 personnes, atteignant parfois un millier pendant les hautes saisons.
Blossom Lounge au Terminal 4 de l’aéroport de Changi
« Le Blossom Lounge se démarque par son caractère inclusif », remarque Caroline. « Nous accueillons tout le monde, peu importe leur carte de crédit ou leur adhésion. » Pour un prix raisonnable, les voyageurs du terminal 4 peuvent profiter des commodités du salon Blossom. Le salon s’associe également à des organisations telles que Priority Pass, LoungeKey et Dragon Pass, ainsi qu’à diverses sociétés de cartes de crédit pour accorder l’accès à leurs membres.
Un autre point fort du Blossom Lounge est sa nourriture. « Notre laksa est un favori de la foule », dit Caroline. Le menu du salon change toutes les deux semaines, et Caroline aime toujours voir ce que les chefs de la SATS proposent.
Laksa -- l’un des plats signature de SATS
La journée de Caroline peut commencer à huit heures du matin, une heure de l’après-midi ou dix heures du soir. Chaque quart de travail commence par une vérification minutieuse du salon. « Je m’assure que tout est en ordre », explique-t-elle.
Tout comme elle vérifie la cabine et la cuisine avant que les passagers ne montent à bord de l’avion, Caroline s’assure que tout dans le salon est propre et accueillant. Les salles de bains sont-elles impeccables ? La nourriture et les boissons sont-elles suffisantes et bien présentées ? Les coins salon sont-ils propres et bien rangés ?
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Cela vous fait probablement vous demander : comment Caroline trouve-t-elle son travail si facile ? Tout cela grâce à sa vaste expérience dans le service à la clientèle.
Avant de rejoindre Blossom Lounge, Caroline a passé des années en tant que membre du personnel de cabine d’une compagnie aérienne. Pour elle, les deux rôles sont assez similaires. « Ils ont tous les deux le même objectif : servir les passagers. C’est juste que les lieux de travail sont différents », explique-t-elle.
Les clients qu’elle sert sont les mêmes : des voyageurs aériens lors de leurs voyages. Auparavant, elle s’occupait d’eux à 30 000 pieds. Aujourd’hui, elle s’occupe d’eux au sol, juste avant qu’ils n’embarquent.
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Son expérience en tant que membre du personnel de cabine a donné à Caroline une base solide en service à la clientèle. « Sept ans dans les airs m’ont exposée à toutes sortes de situations », dit-elle. « Ces expériences m’ont appris à rester calme et positive. » Cette capacité à rester calme et joyeuse est quelque chose qu’elle apporte à son rôle au Blossom Lounge.
De temps en temps, il y a un invité contrarié. Pour Caroline, la gestion d’une telle situation est simple : il s’agit d’écouter attentivement leurs préoccupations et de trouver une solution. Elle croit fermement que chaque problème a une solution. Cette approche explique en partie pourquoi elle trouve son travail un jeu d’enfant.
Dans le service client, le sourire est essentiel. « Votre sourire est gratuit, alors pourquoi le garder pour vous ? » plaisante Caroline.
Elle suit une ligne directrice intéressante pour interagir avec les invités. C’est ce qu’on appelle la ligne directrice 10-5 : établissez un contact visuel à 10 pas, souriez à 5 et saluez les invités à mesure qu’ils se rapprochent. « Ça marche à chaque fois », dit-elle avec un clin d’œil.
Caroline aime aussi recevoir des sourires. « Quand les invités sourient et me remercient, c’est le meilleur sentiment », partage-t-elle.
Tout le monde ne peut pas dire que son travail est facile, mais voici Caroline qui nous rappelle que la façon dont nous percevons nos responsabilités et l’attitude que nous adoptons peuvent rendre le travail plus léger.
