Savoir exactement ce que l’on veut et en faire une réalité est un rêve que beaucoup ont, mais que peu réalisent. Rencontrez Ritiben Patel (ou « Riti » comme l’appellent affectueusement ses collègues), l’une des chanceuses qui vit son rêve en tant qu’agent de service aux passagers chez Worldwide Flight Services (WFS) Chicago.
Ritiben Patel, agente de service aux passagers, WFS Chicago
D’aussi loin qu’elle se souvienne, Riti a toujours voulu travailler comme agente d’enregistrement dans un aéroport. « J’adore l’idée de faire partie des voyages des passagers », dit-elle. Aider les voyageurs à commencer leur voyage sur une note agréable procure à Riti une immense joie.
Son parcours a commencé dans une entreprise qui fournissait une assistance en fauteuil roulant à l’aéroport international O’Hare de Chicago (ORD). Lorsque Riti a entendu parler d’un poste chez WFS qui correspondait à son rêve, elle a sauté sur l’occasion. Aujourd’hui, elle est agente de service aux passagers depuis cinq ans et vit son rêve chaque jour.
En tant qu’agent de service aux passagers chez WFS Chicago, le rôle de Riti est incroyablement diversifié et couvre tous les aspects de l’amélioration de l’expérience de voyage des passagers aériens.
Un jour, Riti pourrait être dans la salle des sacs, s’assurant que tous les bagages sont correctement chargés et envoyés à l’aire de trafic à temps. Un autre jour, elle pourrait gérer les services de bagages, aidant les passagers avec des bagages retardés, manquants ou endommagés.
Au Bag Room, Riti s’assure que tous les bagages sont correctement chargés et envoyés à temps sur la rampe
Une tâche qu’elle aime particulièrement est celle de coordonnatrice du redressement. « Cela me permet d’être pratique pendant les opérations aériennes », dit-elle. Dans ce rôle, Riti supervise toutes les opérations de piste, s’assurant que les services au sol tels que le ravitaillement en carburant, le nettoyage et la restauration de l’avion sont effectués efficacement afin que les passagers puissent monter à bord d’un avion propre et ravitaillé avec suffisamment de nourriture pour le voyage.
Il va sans dire qu’elle apprécie le plus l’enregistrement des passagers. En tant qu’agente de billetterie, Riti gère les réservations et les paiements, répond aux préoccupations des clients et assure un processus d’embarquement fluide.
Son travail consiste à interagir avec différentes personnalités au cours d’une journée, y compris un passager désagréable occasionnel. Mais cela ne dissuade pas Riti. « Je reconnais que le poste pour lequel j’ai signé s’accompagne de tels défis, mais j’ai pris confiance en ma capacité à faire face à ces situations avec professionnalisme », dit-elle.
Riti n’est pas devenue exceptionnelle dans son travail du jour au lendemain. En rejoignant WFS en 2019, elle a suivi une formation approfondie sur le service à la clientèle, les protocoles de sécurité, les politiques des compagnies aériennes et la résolution des conflits. Ces formations ont permis à Riti d’acquérir les compétences et la confiance nécessaires pour ses rôles variés.
« En fin de compte, quelle que soit la mission que je reçois, l’objectif est simple : rendre l’expérience de voyage des passagers fluide », déclare-t-elle.
Par conséquent, lorsque des situations désagréables se présentent, Riti reste concentrée sur cet objectif. Qu’il s’agisse d’aider un passager à réserver un vol de correspondance manqué ou à retrouver un passeport perdu, Riti va au-delà. « Je comprends à quel point il est pénible de perdre un document important ou d’avoir un vol retardé. Ce n’est pas agréable du tout. Je veux leur donner la tranquillité d’esprit lorsqu’ils voyagent depuis ORD », explique Riti.
Certains pourraient considérer le travail de Riti comme ingrat, mais elle n’est pas d’accord. « Je suis remplie de fierté de savoir que je joue un rôle crucial pour rendre les expériences de voyage mémorables et agréables pour les passagers », dit-elle.
Un bonus est la camaraderie avec son équipe. « Travailler avec mon équipe est fantastique. Nous travaillons ensemble pour offrir le meilleur service possible », partage Riti. Bien sûr, un mot de gratitude de la part des passagers fait sa journée. « C’est un sentiment agréable quand les passagers apprécient ce que je fais », admet-elle.
Riti vit son rêve, mais ce dont elle n’est peut-être pas pleinement consciente, c’est le fait qu’à bien des égards, elle aide également les passagers à vivre le leur – alors qu’ils se lancent dans des voyages vers leurs destinations de rêve, redémarrent leur vie dans une autre ville ou commencent de nouvelles aventures dans d’autres parties du monde.
